Descrierea
editurii:
Descrierea vol I
Stefan Prutianu propune acum o carte extrem de necesara specialistilor
din domeniul vinzarilor, dar si publicului larg, evidentiind importanta
vitala a comunicarii atit la serviciu, cit si in viata cotidiana.
Fiecare aspect teoretic este exemplificat cu situatii concrete, oferind
modalitatile optime de imbunatatire a performantelor de comunicare.
Descrierea vol II
Buna relationare cu partenerii – de afaceri, de conversatie, de
prietenie sau de cuplu – reprezinta cheia succesului in comunicarea
interpersonala. Scrisa intr-un stil accesibil, completata cu numeroase
exemple si exercitii pentru intelegerea si fixarea notiunilor teoretice,
cartea evidentiaza importanta vitala a comunicarii in diverse situatii,
atit la serviciu, cit si in viata cotidiana. Vom invata ca orice ne
poate fi de folos in negociere: limbajul trupului, autocunoasterea,
abilitatile de ascultare, empatia, infatisarea exterioara si chiar…
sinceritatea.
Descrierea vol III (Antrenamentul abilitatilor de negociere)
Negocierea cu scopul armonizarii intereselor este o caracteristica a
societatii civilizate. Omul contemporan prefera sa se aseze la masa
tratativelor, unde va obtine rezultate in functie de capacitatile sale
de negociator.
Lucrarea, ce vine in completarea celor doua volume privind antrenamentul
abilitatilor de comunicare, cuprinde tehnici si metode aplicabile in
diverse tipuri de negociere: intre angajator si angajat, intre client si
vinzator, intre reprezentanti ai unor unitati comerciale. Acestea sint
de un real folos pentru ca partenerii sa se cunoasca reciproc si sa
comunice, in asa fel incit negocierea sa devina un proces eficient.
Stefan Prutianu (n. 1954), profesor universitar, conducator de doctorat
la Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor, Universitatea
„Al.I. Cuza", Iasi. Stagii de formare in marketing si comunicare la
universitatile Paris-Sud (1992), Las Islas Baleares (1992), Nebraska at
Omaha (1993). Volume publicate: Introducere in modelarea economica (coautor, 1988); Managementul micilor afaceri (coautor, 1993); Negocierea si analiza tranzactionala (1995); Marketing – probleme, teste, comentarii (coautor, 1996); Inteligenta marketing (coautor, 1997); Comunicarea interumana si negocierea afacerilor (1998); Dictionar de marketing (in colaborare, 2006). A publicat peste 900 de articole in presa de interes general si in reviste de specialitate (Timpul, Monitorul, Ziarul de Iasi, Literatura si arta, Opinia Studenteasca, Dialog, Tribuna economica, Capital, Economistul, Idei de afaceri, Psihologia sociala, Caiete sociologice etc.). A fost distins cu Premiul Uniunii Scriitorilor pentru Inteligenta marketing plus (1998). La Editura Polirom au aparut: Comunicare si negociere in afaceri (1998); Inteligenta Marketing Plus (coautor, 1998; editia a II-a, 2003); Manual de comunicare si negociere in afaceri (doua volume, 2000); Cercetarea de marketing. Studiul pietei pur si simplu (coautor, 2002; editia a II-a, 2004); Antrenamentul abilitatilor de comunicare (2005); Antrenamentul abilitatilor de comunicare. Limbaje ascunse (2006); Antrenamentul abilitatilor de negociere (2007).
Cuprins:
ANTRENAMENTUL ABILITATILOR DE COMUNICARE (VOL I)
Capitolul I. Vocea.
Antrenamentul vorbirii
7
Vocea
Rasul
9
Geamatul si oftatul 11
Tusea
si dresul vocii 12
Limbajul paraverbal
propriu-zis 13
Registrele
paraverbalului 15
Capitolul II. Concertul
comunicarii 31
Organele vorbirii 36
Calitatile vocale 37
Cuvantul si vocea 40
Capitolul III. Antrenamentul
vorbirii. Cuvantul 44
Puterea si fragilitatea
cuvintelor 45
Influentarea comportamentelor 46
Tradarea cuvintelor 50
Vocabularul transformational
54
Limbajul corupe gandul 60
Ambiguitatea
61
Polarizarea 61
Generalizarea 62
Logoreea 62
Secretomania 63
Egocentrismul 63
Jargonul 63
Argoul 64
Abstractizarea 64
Cuvinte-capcana 65
Negarea
negativului 66
Adversativul „dar” 67
Tanguitorul „Va rog!” 68
Suparatul „Imi pare rau!” 69
Nehotaratul „Voi incerca” 69
Impotentul Nu pot!” 70
Dezarmantul „Nu sunt sigur” 73
Prea tolerantul „N-ar trebui” 74
Mincinosul „Ca sa fiu sincer...” 74
Conditionalul „Daca” 77
Pragmatica 76
Ce inseamna a fi pragmatic 78
...Si totusi, ce este pragmatica? 81
Capitolul IV. Pragmarea neuro-lingvistica
83
Metamodelul 84
Filtrele
mintii 84
Structura limbajului 85
Arta de a pune intrebari 87
Omisiunile
88
Generalizarile 89
Distorsiunile 92
Presupozitiile 97
Degete si cuvinte critice
102
Reprezentarea
senzoriala 103
Cheile de acces vizual 113
Cum tintim obiectivele 115
Capitolul V. Retorica. Arta
de a convinge
119
Recurs la antici 121
Canoanele retoricii clasice
124
Arta dispozitiei si
compozitia discursului 125
Exordiul
126
Propunerea 128
Diviziunea
128
Naratiunea 129
Confirmarea 130
Respingerea 130
Peroratia 131
Digresiunea 131
Planul discursului. Harta
mentala 132
Stilul 133
Latino dicere 134
Ornate 135
Apte 136
Numerose 137
Elegantia 137
Ghidusii retorice de toata
ziua 138
Retorica de zile mari 143
Inovatie la dezbateri 148
Capitolul VI. Stilul. Figuri
retorice. Antrenamentul stilului 152
Figurile de gandire 153
Figurile semantice. Tropii
154
Figurile de sunet; figurile
sintatice 154
Alegoria
155
Aliteratia 155
Aluzia 156
Ambiguitatea 156
Amplificarea oratorica 157
Anacolutul 157
Anadiploza
158
Anafora
158
Anastrofa
(inversiunea) 158
Antanaclaza
159
Antilogia
159
Antimetateza
159
Antiparastaza
160
Antiteza
160
Antonomaza
161
Asindetul
161
Apodioxis
161
Aporia
162
Apostrofa
162
Autoimprecatia
162
Binecuvantarea
163
Butada
163
Chiasmul
164
Climaxul.
Anticlimaxul 164
Comparatia
164
Concesia
165
Corectia
retorica 165
Diafora
165
Elipsa
166
Entitema
(silogismul slab) 166
Enimeratia
167
Epitetul
168
Eufemismul.
Disfemismul 168
Exclamatia
169
Hiperbola
169
Hiponimia.
Hiperonimia 170
Imprecatia
171
Intertextualitatea
172
Interogatia
retorica 173
Invectiva.
Insulta 174
Invocatia
retorica 174
Ironia.
Sarcasmul. Autoironia 174
Licenta
175
Litota
175
Metafora
176
Metonimia
177
Onomatopeea
178
Oximoronul
178
Paradoxul
179
Personificarea
179
Pleonasmul
179
Praxeograma
180
Proverbul
181
Repetitia
182
Reticenta
182
Sentinta
183
Sinecdoca
183
Suspensia
183
Tautologia
184,
Zeugma
185
Capitolul VII. Comunicarea
interculturala 186
Etnocentrismul 187
Cultura de schimb 188
Lex loci 189
Surse de neintelegeri si
gafe 190
Tabuuri si simboluri 190
Conditia femeilor 192
Maniera de a indica respectul 194
Perceptia timpului si spatiului 195
Eticheta afacerilor 198
Gestica 199
Limba si translatorul 200
Imbracamintea 201
(Etica si ) puterea de negociere 202
Contextul tehnologic 203
Contextul religios (si politic) 203
Prejudecatile 204
Eticheta cuvantului scris 205
Capitolul VIII. Filosofia
comunicarii 207
Ce este comunicarea umana? 207
Ce este comunicarea in afaceri? 212
Axiomele comunicarii 212
Axioma
intai: „Nu putem sa nu comunicam” 214
Axioma
a doua: „Continut si relatie” 215
Axioma
a treia: „Comunicarea – proces continuu” 219
Axioma
a patra: „ Limbaj digital si limbaj analogic” 220
Axioma
a cincea: „ Comunicarea este ireversibila” 223
Axioma
a sasea: „ Comunicarea simetrica sau complementara” 224
Axioma
a saptea: „ Ajustarea comportamentelor” 225
Functiile limbajului 226
Capitolul XI. Cum sa comunicam
ca sa ne angajam 230
Angajarea – o vanzare cu dichis 232
Mapa de prezentare personala 233
Curriculum Vitae (CV) 233
Preliminarii 234
Optiuni tactice 242
Scrisoarea de motivatie 262
Interviul de selectie 269
Referinte 273
Vanatoarea de competente 275
Epilog. Stimeaza-te mai mult ! 276
Testarea imaginii de sine
276
Constientizarea
fizicului 277
Afirmarea de sine 288
Alegerea anturajului 288
Sansele de succes 288
Traim in trezent 288
Dorinta de a placea tuturor 289
Bibliografie 281
ANTRENAMENTUL ABILITATILOR DE COMUNICARE (VOL II)
Comunic, deci exist 9
Capitolul I. Proxemica, limbaj
ascuns al distantelor interumane 13
Spatiul si relatiile
interumane 13
Zone si distante
interpersonale 22
Plasamente la masa
negocierilor 33
Plasamente cu doi negociatori la masa
39
Plasamente cu trei negociatori la
masa 46
Plasamente de echipa 49
Comentarii finale 58
Capitolul II. Cum sa ma
cunosc si sa comunic bine. Analiza tranzactionala 59
Ce este analiza tranzactionala
? 63
Starile eului 65
Ipostaze
sau masti ale personalitatii? 65
Starea Copil 66
Starea Adult 67
Starea Parinte 68
Modelul Parinte-Adult-Copil al
personalitatii 69
Strategograma – Profilul Parinte-Adult-Copil
al deciziilor tale 71
Nuante ale starii Parinte 81
Nuante ale starii Copil 84
Putem controla starile eului? 87
Analiza tranzactiilor 92
Stroke
92
Tranzactiile 94
Analiza structurarii
timpului de comunicare 101
Izolarea
103
Ritualul
103
Pastime
104
Activitatea 104
Jocul psihologic 105
Intimitatea 108
Relatia cu sine si cu
celalalt 109
Patru
pozitii de viata existentiale 114
Dificultati la dezvoltarea
personala 119
Excluderea 121
Contaminarea 121
Simbioza si dependenta 122
Pasivitatea 126
Mecanisme de
automanipulare 128
Colectia de timbre 131
Cum devenim ceea ce suntem
? 133
Scenariile de viata 134
Injonctiunile 136
Prescriptiile (drivers) 141
Programele 144
Deciziile 144
Scenarii temporale 146
Ce sa facem cu analiza
tranzactionala? 151
Capitolul III. Antrenamentul
abilitatilor de ascultare 156
De ce avem doi ochi, doua urechi si o
singura gura? 157
Ascultarea dincolo de
cuvinte 158
A auzi si a vedea 159
A imagina
159
A simti
160
Decizia si actiunea 161
Principiul oglindirii 164
Regulile oglindirii 165
Principiul
reformularii 172
Principiul empatiei 176
Cum se obtine empatia 178
Antrenamentul abilitatilor de comunicare
empatica 179
Principiul calibrarii 185
Toate simturile treze
! 199
Variante 203
Cauze ale ascultarii insuficiente 203
Capitolul IV. Perceptia
mesajelor 207
Subiectivitate,
selectivitate si gandire 207
Procesul de perceptie 212
Principiul atentiei
selective 216
Manipularea atentiei
selective prin stimuli 217
Adecvarea mesajului la
destinatar 224
Principiul proximitatii si
unitatii 226
Legile psihologice ale
perceptiei 229
Legea pragurilor senzoriale 229
Legea contrastului 232
Legea interactiunii senzorilor 233
Legea semnificatiei 233
Legea reciprocitatii 234
Legea coerentei. Disonanta cognitiva 235
Erorile de perceptie 236
Perceptia
extrasenzoriala 239
Perceptia subliminala 240
Perceptia la granita
subliminalului 244
Capitolul V. Limbajul
trupului 247
„Legile” limbajului
trupului 251
Criterii de evaluare 252
Postura trupului 253
Mimica 262
Gestica 270
Semnele trupului in
negocieri 279
Capitolul VI. Comunicare
scrisa in afaceri 283
Papetaria companiei .
Hartia-antet 285
Redactarea
invitatiilor 291
Redactarea somatiilor 294
Raport, referat, memoriu si
memorandum 300
Replici finale 303
Capitolul VII. Comunicarea
financiara a societatilor pe actiuni cotate la bursa 305
Ce este comunicarea financiara 305
Rolul si locul comunicarii financiare in
comunicarea globala a companiei 306
Obligatii legale 307
Organizarea interna a
comunicarii financiare 308
Adunarile
generale 311
Raportul anual 314
Relatia
cu presa 319
Relatia cu investitorii si analistii
financiari 320
Publicitatea financiara legala 320
Relatia cu actionarii individuali 322
Relatia cu actionarii salariati 323
Alte actiuni si suporturi 323
Efectele comunicarii
financiare 325
Capitolul VIII. Relatia
interpersonala
327
Cativa pasi (ne)siguri catre partenerul tau 329
Ce este o relatie interpersonala?
329
Distanta potrivita 331
Momentul potrivit 332
Contactul vizual 333
Salutul 334
Strangerea de mana 336
Postura trupului (body
line) 339
Expresia fetei 339
Plasamentul si
orientarea 340
Contactul fizic 340
Provoaca gesturi
deschise 341
Evita gesturile
inchise 341
Cauta o ancora! 343
Evita-l pe „Nu”! 344
Provoaca-l pe „Da”! 344
Formulari pozitive 345
Foloseste tacerile 346
Empatia 346
Sinceritatea 347
Tempereaza emotia 347
Infatisarea exterioara 348
Sustinerea gestuala a
discursului 348
Surse de putere 348
Amenajarile interioare 349
Alegerea cuvintelor 350
Controlul vocii 351
Mitica, fii cu ochii pe el!
352
Capitolul IX. Intimitatea 353
Etica relatiei 354
Autonomia
356
Rabdarea 356
Increderea 356
Deschiderea 356
Armonizarea senzoriala 357
Armonizarea emotionala 357
Armonizarea sociala 358
Armonizarea spirituala 359
Fereastra lui Johari 359
Zona
deschisa 360
Zona oarba 360
Zona ascunsa 360
Zona necunoscuta 361
Elasticitatea zonelor eului 361
Bibliografie 363
ANTRENAMENTUL ABILITATILOR DE NEGOCIERE (VOL III)
Chinta roiala ! 13
Capitolul I. Stilul personal
si strategia de negociere 17
Jocul ultimatului 18
Modalitati de solutionare a
unei confruntari 19
Stilul personal de
negociere 19
Cine trece raul inot? 22
Rezista fata in fata! 29
Reactiile spontane 31
Buldozerul 32
Papa-lapte 33
Evitantul 34
Delicatul 35
Evaluarea stilului personal
de negociere 36
Alegerea strategiei de
negociere 36
Elaborarea
unei strategii 43
Etabe de parcurs 44
Stil si strategie de
negociere 47
Dominarea 48
Cedarea 50
Evitarea 51
Cooperarea 52
Compromisul 53
Alte abordari ale
strategiilor 55
Strategia competitivilor:
Victorie-Infrangere 55
Strategia cooperantilor:
Victorie-Victorie 57
Strategii directe 59
Strategii indirecte 59
Capitolul II. Persuasiune si influentare 71
Tehnici curate si trucuri
murdare 71
Regula simpatiei 73
„Daca...atunci...” 75
„Da... dar...” 76
„Da” dupa „Da” 78
Tehnica declaratiei si
constiintei 79
„Moara hodorogita” 81
Puterea de a spune „Nu” 82
„Usa trantita in nas” 84
Piciorul-in-prag 85
Zambesti si castigi 87
Time out 89
Limitarea optiunilor 90
Falsa alternativa si tertul
exclus 92
Faina si tarate 94
Diversiunea 95
„Baiat bun-Baiat rau” 96
Tacere si toleranta 97
Ascultarea activa 99
Tactica „Colombo” 100
Tactica „erorilor
deliberate” 101
Tactica „ostaticului” 102
Oferta falsa 104
Momeala ofertei „personale” 106
Oferte masluite la pachet
107
„Intoxicarea”
statistica 108
Negociatori rosii, albastri
si violeti 110
Bazar oriental 111
Negocierea vanzarii in trei
pasi 113
„Felia de salam” 115
Schimbarea negociatorului
116
Scurtcircuitul 117
Implicarea senzoriala 118
Tactica
reprezentantului 119
Falsa comanda de proba 121
Hartuire, stres,
tracasare 122
Focalizarea pe avantajele
clientului 123
Focalizarea pe nevoile
clientului 126
Scenariul persuasiv tensiune versus destindere 129
Tactica mituirii 131
Negocierea sterila 132
Tactica faptului
implinit 133
„Mortul in casa” 134
Personalizarea
comunicarii 134
Persuasiune prin
repetitie 137
„Presiunea timpului” 138
Tactica surprizei 140
Tactica politetii si
complimentarii 141
Zvonul 142
Tehnica asocierii si
aliantei 143
Tactica disocierii 144
„Ciupeala finala” 145
Tactica confidentei 146
Tehnica reformularii 147
Parafraza 148
Ecoul 148
Deturnarea afirmatiilor in
intrebari 148
Suspensia 148
Recadrarea 149
Hiperbola 149
Litota 150
Tehnici de calibrare 150
CE sau CUM 153
Intindem placinta sau
rostogolim bustenii ? 153
Fortarea incheierii unei
vanzari 155
Demontarea obiectiilor 156
Cine nu intreaba nu
afla 159
Termometrul tactic al
relatiei 160
Fazele degradarii unei relatii 161
Fazele armonizarii unei
relatii 162
Atentie la reactiile
spontane! 163
Capitolul III. Marja de
negociere in avantaj 165
Hai sa castigam impreuna! 166
Ce, cu cine si cand
negociem? 166
Suntem cu totii
negociatori 167
Cum impartim
prajitura? 168
Acordul este rezultanta
divergentelor 169
Lectia de fizica 169
Ce ii mai unestei si ii mai
dezbina pe negociatori? 171
Doi alpinisti si al treilea
munte 172
Negocierea in avantaj 173
Doua piste mintale de
vizualizare 175
Pozitiile de negociere 178
Deschiderea 179
Pozitia de ruptura 188
Obiectivele negociatorilor 193
Acontul si pozitia negociata 195
Marja de negociere in avantaj 195
Alternative de
negociere 197
Negocierea noastra de toate
zilele 198
Capitolul IV. Plasamentul la
masa tratativelor 199
„Ospitalitatea ostila” pe
un teritoriu strain 200
Zone si distante
interpersonale 200
Zona intima 201
Zona personala 202
Zona sociala 202
Zona publica 202
Mesaje spatiale 203
Fleacuri, dar stii ce mult
conteaza ! 203
Capul mesei 204
Masa de acasa 205
Plasamente cu doi
negociatori la masa 206
Pozitia de competitie 207
Pozitia de cooperare 209
Pozitia de comunicare 210
Pozitia de independenta 211
Combinatie tactica 212
Plasamente cu trei
negociatori la masa 213
„Tine partea” adversarului 213
„Luat la mijloc” 214
Clasic, in trei 215
Plasamente de echipa 217
Competitie fata in fata 217
Fals plasament ad-hoc 218
Dubla competitie la masa
dreptunghiulara 218
Plasament in „U” 218
Masa rotunda 219
Plasarea oaspetilor la masa 219
Plasament ierarhic unisex 220
Plasament ierarhic unisex la o masa in „U” 222
Comentarii finale 222
Capitolul V. Administrarea
procesului de negociere 225
Negociere, tranzactie sau
relatie? 226
Etapele procesului de
negociere 227
Negociatorii intra in ring 228
Cum trecem puntea? 229
Regie, casting si decor 230
Mandatul negociatorilor 231
Echipa de negociere 231
Locul negociatorilor 232
Plasamentul la masa
tratativelor 233
Negocierile multipartite 233
Auditoriul 235
Ordinea de zi 235
Etapa I. Evaluarea
situatiei si alegerea strategiei 236
Primul pas: initierea contactelor si oferta
preliminara 236
Al doilea pas: Evaluarea
situatiei de negociere 239
Al treilea pas: Alegerea
stilului si strategiei potrivite cu situatia 242
Al patrulea pas: Evaluarea
cazului partii adverse 243
Al cincilea pas: Crearea
documentelor suport ale negocierii 243
Etapa a-II-a. Schimbul de
informatii 249
Primul scop: crearea unui raport de
comunicare destins 249
Al doilea scop: Descoperirea
nevoilor, problemelor si intereselor 250
Al treilea scop: Semnalarea
asteptarilor si a parghiilor de influenta 252
Etapa a-III-a. Deschiderea si acordarea
concesiilor 254
Argumentatia si demonstratia 254
Persuasiunea 254
Concesiile 255
Compromisul 256
Obiectiile 256
Depasirea impasurilor 256
Pretentii care nu sunt
negociabile 257
Etapa a-VI-a. Obtinerea
acordului si a garantiilor 257
Cum inchidem negocierea cu
happy-end? 258
Cum obtinem garantia respectarii
acordului? 260
Capitolul VI. Negocierea
clauzelor contractuale 263
Acordul scris 264
Ce este o clauza
contractuala? 264
Vicii de consimtamant 265
Capacitatea de a
contracta 266
Formalismul
contractual 266
Conditii speciale de
forma 267
Denumirea inscrisului.
Titlul 267
Partile contractante 268
Obiectul si cauza
contractului 269
Clauze privind denumirea 269
Clauze privind cantitatea 270
Clauze privind calitatea 270
Ambalajul 272
Marcajul si etichetarea 272
Durata contractului 273
Termenul de livrare sau
executie 274
Receptia 274
Incercari si probe 274
Garantii 275
Clauza speciala 275
Limitare, agravare sau
exonerare de raspundere 277
Clauza de readaptare 277
Forta majora 277
Rezilierea 278
Clauza rezolutorie 279
Confidentialitatea 280
Pretul 280
Negocierea pretului 282
Conventia star del credere 282
Clauza de revizuire/indexare a
pretului 382
Clauza atributiva de
jurisdictie 282
Arbitrajul 283
Clauze neacceptate 283
Clauze abuzive 284
Capitolul VII. Stabilirea
obiectivelor negocierii. Zece reguli de aur
293
Modelul SMART 284
Modelul NLP 294
Zece reguli de aur 296
Regula 1. BATNA 296
Regula 2. Un obiectiv corect este Specific si Masurabil 298
Regula 3. Un obiectiv corect este Realist, in sensul ca are alocat un
buget 299
Regula 4. Un obiectiv corect este ancorat temporal 300
Regula 5. Un obiectiv corect permite Controlul si Evaluarea gradului de
indeplinire 300
Regula 6 . Un obiectiv corect implica nominalizarea expresa a
responsabilitatilor pentru indeplinirea sa 300
Regula7. Un obiectiv corect este formulat in termeni pozitivi 300
Regula8. Un obiectiv corect este specificat in termeni senzoriali 301
Regula9. Destabilizarea oponentului in momentele critice si iesirea din
situatii” fara iesire” 301
Regula
10. Un obiectiv bun rezista la critica 305
Capitolul VIII. „Argumentatia”
si cartile de joc
307
Ordinea prezentarii
argumentelor in negocieri 309
Un studiu de caz 310
Argumentele si cartile de
poker 311
Capitolul IX. „INCOTERMS –
2000”. Conditii de livrare 313
Grupe de conditii 315
Grupa
E 315
Grupa F
315
Grupa C 315
Grupa D 316
Simbolizare 316
Obligatiile partilor 317
Mesajele electronice 319
EXW... Franco uzina (locul
convenit) 319
FCA ... Franco caraus
(locul convenit) 323
FAS ... Franco de-a lungul
navei (portul de incarcare) 323
FOB ... Liber la bord
(portul de incarcare) 324
CFR ... Cost si navlu
(portul de destinatie 324
CIF ... Cost, asigurare si
navlu (portul de destinatie) 325
CPT ... Transport platit
pana la (destinatia convenita) 325
CIP ... Transport,
asigurare platite pana la (destinatie) 326
DAF ... Livrat la frontiera
(locul convenit) 326
DES ... Livrat pe bordul
navei (portul de destinatie) 327
DEQ ... Livrat pe chei
(Portul de destinatie) 327
DDU ... Livrat, nevamuit (destinatia convenita) 328
DDP ... Livrat, vama
platita (destinatia convenita) 328
Alte clauze contractuale
asociate livrarii 329
Modalitati de plata 329
Documente uzuale 331
Capitolul X. Rutina si
creativitate in vanzari 333
Vanzatorul rutinier 334
Vanzatorul creativ 334
Managerul de vanzari 335
Procesul de vanzare 335
Instruirea inainte de primul client 336
Prospectarea clientelei 337
Contactul cu clientul 338
Nevoile clientului 338
Prezentarea ofertelor 339
Rezolvarea obiectiilor 341
Vanzarea efectiva 341
Sugestii pentru vanzari suplimentare 341
Servicii dupa vanzare 342
Ce inseamna a fi un „vanzator
bun”? 343
Calitatile fizice 344
Calitatile intelectuale 345
Capitolul XI. Negociatorul
347
Personalitatea negociatorului 347
Portret „la minut” 348
Alte
insusiri care conteaza 352
Temperamentul negociatorului 354
Portret morfopsihologic 356
Stilul personal de
comunicare 359
Dominanta,
sociabilitate si versatilitate 360
Cinci stiluri de comunicare 362
Capitolul XII. Si curajul se invata, nu-i asa?
Fobia sociala si
antrenamentul abilitatilor sociale 367
Ce este anxietatea ? 368
Indicatori nonverbali ai
anxietatii 370
Expresia fetei 370
Postura trupului si miscarile
mainilor 370
Transpiratia abundenta 371
Respiratia precipitata 371
Indicatori verbali 372
Tulburari anxioase
cotidiene. Cateva 372
Fobia specifica 373
Atacul de panica 373
Tulburarea de panica 374
Agorafobia 374
Fobia sociala 375
Ce
este fobia sociala ? 375
Riscul de fobie sociala 377
Manifestari observabile cu ochiu
liber 377
Comportamente asociate fobiei
sociale 378
Impactul asupra calitatii vietii 379
Timiditatea 379
Introversiunea 382
Inhibitia
comportamentala 383
Antrenamentul abilitatilor
sociale 384
Terapia
medicamentoasa 384
Joc de rol si supravietuire 384
Anexe
Anexa 1. 391
Anexa 2. Studii de caz
395
Studiul de caz nr.1 395
Studiul de caz nr.2 398
Bibliografie 403
